重复问题标记SOP

流程定位

本流程用于规范铜器重复问题的识别、标记、升级和复盘。经验说明见铜器重复问题怎么标记？。

操作步骤

1. 接收反馈时检查客户、产品、场景和历史记录。
2. 发现相似问题时添加重复问题标签。
3. 标记重复维度：客户、产品、批次、环境、人员、流程。
4. 两次相似问题进入观察，三次或影响较大进入复盘。
5. 补齐照片、时间、处理动作和结果。
6. 指派负责人判断是否需要调整说明、流程、包装或质量标准。
7. 复盘后记录改进动作和验证周期。
8. 问题不再出现后关闭标签，但保留历史记录。

检查标准

• 重复维度明确。
• 历史记录可追溯。
• 升级条件清楚。
• 改进动作有验证。

异常处理

涉及安全、批量质量、重大客户或公开投诉时，不等三次，直接升级负责人处理。

现场判断

重复问题不是简单按标题相同来判断。水印、发暗、发粘、异味这些现象可能来自不同原因，也可能同一个原因表现为不同现象。标记时要看客户类型、产品批次、使用环境、清洁方式、交付人员和处理结果是否存在共同点。

同一问题重复出现两次就要进入观察，三次以上必须复盘。若每次只单独处理客户反馈，不做标签，后面很难发现说明、包装、培训或工艺上的系统问题。

记录要求

记录问题标签、重复次数、涉及对象、照片、处理动作、负责人、复盘结论和关闭时间。

完成条件

重复问题已识别、复盘、改进并验证，本流程完成。