维护服务优先级SOP

适用范围

适用于多个维护需求同时出现时判断处理顺序，尤其是客户催促、投诉升级、项目节点临近、产品已影响使用或同区域路线冲突的情况。

准备工作

判断优先级前准备客户等级、合同承诺、问题照片、影响范围、产品用途、是否临近开业或活动、历史未关闭问题和当前可用人员。

优先级不是谁声音大谁排前面，要把风险、承诺和资源放在一起判断。

操作步骤

1. 先判断是否影响安全或使用，例如松动、锐边、烫伤风险、餐饮接触面异常，这类优先处理。
2. 判断是否影响客户营业、开业、验收、展陈或重要接待，涉及公开展示的优先协调。
3. 查看是否属于公司承诺未兑现、上次维护遗留或重复问题，重复问题要高于普通到期维护。
4. 对只影响外观但不影响使用的事项，结合客户等级、路线和周期排入最近合适日期。
5. 同一区域出现多个低风险事项时，可以合并上门，但不得因为顺路挤掉已确认的高风险事项。
6. 优先级调整后，把被后移的客户、原因和补偿动作写清楚，避免内部只看到新排期。
7. 投诉升级或客户提出书面要求时，由负责人确认优先级，不由客服单独判断。

检查标准

每个优先级判断都要有理由，至少写明风险等级、客户影响、合同承诺、历史问题和资源安排。不能只标“急”“重要”“领导安排”。

异常处理

客户强烈要求提前但问题风险不高时，先说明现有排期和可选时间；如果提前处理会影响更高风险客户，必须由负责人统一协调。问题照片不足时先补资料，不能凭一句描述直接升为紧急。

记录要求

维护台账中保留优先级判断时间、判断人、依据照片、风险说明、调整结果、被影响排期和客户沟通记录。后续若再次变更，要保留每次变化，不覆盖旧判断。