维护服务排期SOP

适用范围

适用于把已确认的铜器维护需求安排到具体日期、人员和路线中，包括常规维护、复查、补救处理、节前巡检和跨区域集中上门。

准备工作

排期前准备维护预约记录、客户等级、合同服务周期、产品数量、现场可进场时间、人员技能、工具耗材、路程时间和同区域客户清单。

排期表不能只按客户催促顺序填写，要先把必须准时、现场窗口短、问题已影响使用的事项标出来。

操作步骤

1. 先按承诺日期、客户可进场窗口和问题影响程度排出不可移动事项。
2. 再按区域合并路线，尽量把同城、同商圈或同项目的维护安排在同一天。
3. 根据产品类型分配人员，复杂氧化、补色判断、安装件复查和客户投诉事项安排有经验人员。
4. 给每个任务预留现场沟通和拍照时间，不把路程、午休和闭店等待时间压成空白。
5. 临时加单先评估是否挤占已承诺客户，确需插入时记录被影响排期和通知情况。
6. 排期确认后同步客服、执行人员、备件准备人和需要跟客户沟通的负责人。
7. 每天下班前复核次日排期，检查联系人、地址、工具耗材、历史资料和交通安排是否齐全。

检查标准

排期表要能同时回答“谁去、去哪、几点到、做什么、带什么、结束后交给谁”。不能出现只有客户名称和日期，没有任务内容、现场联系人和预计耗时的排期。

异常处理

人员生病、车辆延误、客户临时闭店或上一单超时，要先判断是否影响当天后续客户。需要改期的，由客服统一对外说明原因和新时间，不让执行人员在现场逐个解释。

记录要求

保留原始排期、调整时间、调整原因、通知对象、执行结果和未完成事项。临时插单、跨区域合并、客户改期都要留痕，便于月底复盘人工和交通成本。