维护客户分级SOP

适用范围

适用于对铜器维护客户做服务分级，用于排期、响应、复查频次、资料准备和负责人介入判断。分级服务不是给客户贴标签，而是让有限人员先处理风险更高、承诺更明确的事项。

准备工作

分级前准备客户合同、年采购或项目金额、维护频次、历史投诉、回款状态、产品使用场景、公众展示影响、联系人配合度和近 12 个月服务记录。

客户等级每季度至少复核一次，出现重大投诉、重点项目交付、长期拖欠资料或现场风险变化时要临时复核。

操作步骤

1. 先按合同承诺和项目属性划分基础等级，长期合作、重点项目、连锁门店、公开展示客户单独标注。
2. 再看服务风险，产品数量多、使用强度高、潮湿油烟环境、客户接待频繁的，维护频次和响应要提高。
3. 查看历史问题，重复投诉、交接多次、客户反馈敏感或曾出现责任争议的，要标为重点跟进。
4. 查看客户配合度，长期不确认时间、现场无人接待、资料反复缺失的，要在排期备注中说明，不简单降级处理。
5. 根据等级设置响应方式，重点客户由负责人参与排期和复查，普通客户按周期维护，低风险客户以提醒和远程指导为主。
6. 等级调整必须写明原因，不能因为单次催促、个人熟悉或临时关系直接调整。
7. 分级结果同步给客服、售后和排期人员，但对外沟通只表达服务安排，不直接说客户等级。

检查标准

客户分级表要能看清分级依据、最近一次复核时间、服务策略、风险备注和负责人。没有依据的“重要客户”“普通客户”不作为排期依据。

异常处理

客户等级与现场风险不一致时，按风险优先处理。例如采购金额不高但产品在公共区域大量使用、客户即将开业或问题涉及安全，要临时提高响应。客户要求超出合同范围时，分级不能替代费用和责任确认。

记录要求

保留分级表、复核记录、调整原因、服务策略、风险备注和通知范围。等级调整后首次排期要检查是否按新策略执行，月底复盘是否出现高等级客户延误或低等级客户重复投诉。