定制案例总结SOP

适用范围

适用于定制铜器项目完成后，对客户需求、方案取舍、工艺难点、交付问题、售后反馈和可复用经验进行总结。案例总结主要服务内部复盘和后续类似订单，不写成宣传稿。

准备工作

1. 收集订单资料、需求记录、报价版本、图纸版本、样品记录、客户确认和交付照片。
2. 调出生产异常、返工记录、延期原因、包装发运记录、签收资料和售后跟进情况。
3. 找项目负责人、生产负责人、质检或售后补充过程信息，避免只按销售视角写案例。
4. 标记客户敏感信息、价格、合同条款、现场隐私和不适合公开的图纸细节。

操作步骤

1. 按“需求背景、方案选择、执行过程、问题处理、结果反馈、可复用边界”整理案例。
2. 写清客户最初需求和最终交付结果之间发生过哪些调整。
3. 对尺寸、表面效果、结构、包装、安装和售后中的关键判断说明原因。
4. 记录真实问题，不只写顺利完成；涉及返工、延期或客户异议时，要写清触发点和处理过程。
5. 对可复用经验写清适用条件和限制，避免把特殊客户要求当成通用做法。
6. 案例完成后交由销售、生产、质检或售后相关岗位复核，避免事实错误。
7. 将案例挂到内部资料库，供报价、工艺、交付和客户沟通参考。

检查标准

• 案例能还原真实过程。
• 经验不是空话，有具体场景和处理方式。
• 客户敏感信息已处理。
• 后续类似订单能从案例中找到参考。
• 返工、延期、售后等不顺利内容没有被刻意省略。
• 可复用经验写明了适用条件。

异常处理

项目存在争议或未关闭售后问题时，不急于形成最终案例，可先做阶段记录，并注明当前状态、责任人和下一次复核时间。涉及客户隐私或合同限制时，只做内部受限归档，不进入对外素材库。

记录要求

记录应包含项目背景、关键资料、问题处理、结果反馈、可复用经验、限制条件和复核人。

复核节奏

项目完成后先做初版案例；售后关闭或客户复购后，可补充一次复盘。对外使用前必须再做敏感信息和事实准确性复核。