维护冲突协调SOP

适用于客户对维护结果、责任边界、费用、时效、服务态度或现场处理方式产生异议的情况。冲突出现时，第一步不是急着解释谁对谁错，而是把事实、诉求和可处理范围分开。

接到冲突反馈后，先记录客户原话、发生时间、涉及产品、维护人员、现场照片、历史工单和本次处理动作。不要用“客户情绪激动”“客户不认可”替代事实。客户到底是不满结果、不满费用、不满等待时间，还是不满沟通方式，要拆开看。

现场人员不要扩大承诺。涉及赔付、免费返修、合同边界、客户责任、第三方责任或需要返厂判断的事项，应先暂停结论，由负责人接手。能当场缓和的，是确认客户诉求、说明已记录、约定回复时间，而不是临时答应超出权限的处理。

内部复核要把销售、售后、质量、生产或仓库拉到同一条记录里。看照片、原维护记录、客户确认、费用约定和现场条件，判断是服务不到位、客户使用条件变化、资料误解、责任边界不清，还是确有质量或执行问题。

给客户回复时，说明事实依据、可处理动作、不能处理的边界和下一步时间。关闭冲突前，要留下客户确认或仍有异议的记录。维护冲突协调 SOP 的目标，是把争议从情绪拉回事实和证据，避免现场人员单独扛结果。