维护资料打包SOP

适用范围

适用于维护结束后向客户、项目负责人或内部复盘会议整理资料包的场景，包括客户交付包、内部复盘包、投诉处理包和项目归档包。

准备工作

打包前先确认资料包用途、接收对象、客户或项目编号、维护日期、维护对象、是否包含费用说明、是否需要脱敏和是否有内部资料禁止外发。

资料包不要追求“越多越完整”。客户包要让客户看懂结果，内部包要让同事能复盘原因。

操作步骤

1. 建立资料包目录，目录名包含日期、客户、项目或维护单号和资料包类型。
2. 客户交付包只放维护前后对比、处理说明、客户需配合事项、复查建议和客户确认文件。
3. 内部复盘包增加原始照片、现场判断、异常原因、责任边界、成本资料和后续改进记录。
4. 投诉处理包按时间线排列，先放客户反馈，再放现场证据、处理动作、确认结果和遗留事项。
5. 删除明显重复、模糊、无关、暴露他人客户信息或容易误解的照片。
6. 打包完成后抽查文件是否能打开，照片方向是否正确，视频是否能播放。
7. 外发前由负责人复核客户版资料，确认没有内部责任判断、成本和未经确认的结论。

检查标准

资料包打开后应能按目录顺序看懂背景、处理过程、处理结果和后续事项。客户版不能夹带内部争议，内部版不能缺少原始证据。

异常处理

发现关键照片缺失、视频损坏、客户确认文件缺页或内部版混入客户版时，先暂停外发。资料缺口无法补拍的，要在说明中写明原因和可替代依据。

记录要求

保留资料包清单、版本号、打包人、复核人、外发对象、外发时间和归档路径。资料包重新发送时要生成新版本，不能覆盖旧包。