维护资料打包SOP

维护资料打包要先分清给谁看。客户交付包、内部复盘包、投诉处理包和项目归档包的内容边界不同，不能把所有照片和判断塞进一个压缩包里外发。

客户版资料包要让客户看懂维护结果。通常放维护前后对比、处理说明、客户需配合事项、复查建议、签收或确认记录。不要夹带内部责任讨论、成本判断、未确认原因、其他客户信息或容易引起误解的原始聊天截图。

内部复盘包要保留足够证据。除了客户版内容，还应包含原始照片、现场判断、异常原因、责任边界、费用或工时资料、后续改进记录和未关闭事项。投诉处理包要按时间线排，先放客户反馈，再放现场证据、处理动作、确认结果和遗留事项。

打包前要删除明显重复、模糊、无关、方向错误、文件损坏或暴露隐私的资料。照片不是越多越好，关键是别人打开后能按目录看懂背景、处理过程、处理结果和下一步事项。视频要确认能播放，PDF 或表格要确认没有缺页。

资料包目录名应包含日期、客户、项目或维护单号、资料包类型和版本号。重新发送时生成新版本，不能覆盖旧包。外发前由负责人复核客户版，确认没有内部资料混入；内部版归档时要保留资料清单、打包人、复核人、发送对象、发送时间和路径。

如果关键照片缺失、客户确认文件缺页、视频损坏或客户版混入内部版，应暂停外发。无法补拍的缺口要在说明里写明原因和替代依据。维护资料打包的底线，是对外清楚、对内可复盘、版本可追溯。