维护问题复发判断SOP

适用范围

适用于客户反馈同一位置、同一产品、同一场景再次出现维护问题时的判断。重点区分“原问题复发”“新问题”“环境或使用变化导致的再次反馈”，避免每次都从零处理。

判断前准备

准备上次维护前后照片、关闭结论、客户确认记录、整改动作、复看时间、当前反馈照片和客户描述。没有上次关闭依据时，先补资料，不急着判断复发。

判断流程

1. 对齐位置：确认当前反馈是否和上次同一产品、同一点位、同一使用场景。
2. 对齐表现：比较痕迹形态、范围、颜色、方向、松动位置或异常声音是否一致。
3. 对齐时间：看上次关闭到再次反馈之间经过多久，期间是否有搬动、清洁、季节变化或使用频次变化。
4. 对齐动作：核对上次整改是否真正执行，客户是否按维护提醒使用。
5. 给出结论：分为原问题复发、新问题、使用环境变化、资料不足待补证。
6. 原问题复发时，升级到根因分析，不只重复上次处理动作。

记录要求

复发判断记录要写清“为什么判定为复发或不复发”。至少保留上次关闭图、当前图、时间间隔、客户使用变化和判断人。

关闭边界

• 只凭客户说“又出现了”不能直接定为复发。
• 当前位置和表现不一致时，要按新问题建记录。
• 原问题复发必须补根因和预防动作。
• 资料不足时先补证据，不用模糊结论关闭。