维护服务交接SOP

适用范围

适用于维护负责人、客服、执行人员或售后人员变更时的客户服务交接，也适用于项目长期维护从销售转售后、从老员工转新员工的情况。

准备工作

交接前整理客户档案、合同范围、历史维护记录、未关闭问题、最近一次沟通、现场联系人、客户禁忌、费用边界和下一次应跟进时间。

交接不能只发一串聊天记录，新接手人要能在不反复问老同事的情况下知道下一步动作。

操作步骤

1. 列出客户基础信息，包括联系人、门店或项目位置、服务周期、合同到期时间和沟通习惯。
2. 说明当前状态，是等待预约、已排期、已到场未关闭、客户待确认还是内部待复核。
3. 标清未关闭问题，包括产品位置、问题照片、责任判断、承诺动作和截止时间。
4. 交代现场注意事项，例如拍照限制、营业高峰、不可移动物品、客户指定对接人和过去争议点。
5. 交清资料位置，包括报价、照片、验收记录、维护报告、客户确认和历史投诉记录。
6. 新接手人复述下一步动作和风险点，交接人确认无遗漏后再改责任人。
7. 对重点客户或投诉客户，交接后第一次对外沟通由原负责人陪同或提前写好话术边界。

检查标准

交接完成后，新接手人应能说清客户是谁、目前卡在哪里、下一步什么时候做、哪些话不能随便承诺。只转发群聊、照片或表格，不算完成交接。

异常处理

交接资料缺失、责任判断不清、客户已有不满或承诺时间临近时，先由原负责人补齐记录。原负责人离职或无法补充的，由部门负责人根据现有资料做一次风险复核。

记录要求

保留交接清单、交接时间、交接双方、客户当前状态、未关闭事项、资料位置和新责任人确认记录。重点客户交接后 3 个工作日内要复查一次跟进状态。