维护费用客户确认SOP

维护费用需要客户承担时，要先确认再执行，不能等维护完成后只发一张费用明细让客户接受。客户确认的重点是范围、金额、原因、依据和不做的影响。

需要客户确认的费用包括合同外增项、客户原因导致的二次上门、超出原报价的备件、客户指定外协、跨区域差旅、加急处理和客户临时扩大维护范围。

客户确认前先准备四类资料：

资料	内容	用途
原约定	合同、报价、服务范围、免费次数	判断是否合同内
现场依据	照片、维护记录、客户临时要求	说明为什么发生费用
费用明细	人工、材料、交通、外协、税费	让客户看清构成
可选方案	标准处理、简化处理、延期处理	给客户决策空间

沟通时不要只说“要加钱”。建议按这个顺序说：先说明原服务范围，再说明本次新增情况，接着列明费用依据，最后让客户确认是否执行。客户不同意时，不要现场硬做，先记录客户意见，再由项目负责人判断是否调整方案。

客户确认方式可以是签字、邮件、项目群文字确认或正式报价单确认。电话沟通只能作为过程，涉及金额和责任边界时要补文字记录。

如果费用已发生但客户此前未确认，要先内部复核原因。属于春喜铜未提前告知的，不宜直接推给客户；属于客户现场临时要求但没有留痕的，要补充现场人员说明和后续改进措施。