维护前状态确认SOP

适用范围

适用于上门维护、返厂维护、门店样品维护和客户现场维护开始前的状态确认。重点记录维护前真实状态，避免后续对责任、费用和处理效果产生争议。

准备工作

准备客户反馈记录、原始照片、出库或交付记录、维护预约信息、工具清单和现场拍照要求。到现场前先确认客户是否已经自行清洁、拆装或继续使用。

操作步骤

1. 到场后先确认产品名称、数量、摆放位置和客户联系人。
2. 按整体、局部、底部、接缝、配件和使用环境拍照，不只拍问题点。
3. 让客户现场说明问题出现时间、使用方式和是否处理过。
4. 对照交付照片或上次维护记录，判断新增痕迹和历史痕迹。
5. 涉及费用或责任边界的，先记录状态，不急着承诺处理结果。
6. 维护前状态由客户或现场负责人确认后，再开始拆装、清洁或修复。

检查标准

维护前记录要能还原现场：看照片能知道是哪件、哪个位置、什么状态、在什么环境下发现的问题。

异常处理

客户不同意拍照、现场光线太差、产品已被移动或客户已自行处理过时，要在记录中写明，不按完整原始状态处理。

记录要求

保留维护前照片、客户描述、现场环境、历史对照、确认人和开始维护时间。涉及责任争议的，保留客户确认记录。

FAQ

客户催着先处理，可以后补照片吗？

不建议。至少要先拍整体、问题点和现场环境三类照片，再开始处理。

产品已经被客户擦过怎么办？

如实记录“已自行处理”，再拍当前状态。后续判断时不能再当作原始问题状态。

总结

维护前状态确认是维护记录的起点。起点不清，后面的费用、责任和效果复查都会变得含糊。