客户反馈分类SOP

流程定位

本流程用于规范铜器客户反馈的接收、分类、转交和跟进。经验说明见铜器客户反馈怎么分类？。

操作步骤

1. 记录客户名称、产品、购买时间和反馈渠道。
2. 保留客户原话，不替客户改写结论。
3. 补充照片、视频、使用环境和最近清洁方式。
4. 按使用咨询、正常变化、维护问题、质量疑点、运输交付、体验问题分类。
5. 使用咨询由客服回复，维护问题给出处理建议。
6. 质量疑点、运输交付问题转交对应负责人复核。
7. 设定回复时限和下一步动作。
8. 关闭时记录客户是否认可处理结果。

检查标准

• 原始反馈、照片和环境信息齐全。
• 分类不混淆现象和原因。
• 转交路径明确。
• 关闭结果有客户反馈或内部确认。

异常处理

客户情绪强烈、涉及安全、费用、批量产品或公开评价时，升级负责人处理，不按普通反馈闭环。

现场判断

客户反馈分类时要先分清“现象”和“原因”。客户说发黑、发绿、掉色、异味、松动、难清理，都是现象；原因需要结合照片、使用环境、清洁方式和交付时间判断。客服不能为了快速回复直接下结论，否则后续售后和质量复核会失去依据。

同一客户连续反馈时，要先查历史记录。重复咨询可能说明说明卡没讲清楚，重复异常可能说明使用场景、包装或交付流程需要复盘。

记录要求

记录客户、产品、反馈原文、分类、处理人、处理动作、回复时间和关闭结果。

完成条件

反馈已分类，责任人已明确，客户回复和关闭记录已完成，本流程完成。