客户使用档案SOP

流程定位

本流程用于规范铜器客户使用档案的建立、更新和调用。经验说明见铜器客户使用档案怎么建？。

操作步骤

1. 新客户交付后建立档案编号。
2. 录入客户、订单、产品、交付地点和责任人。
3. 上传开箱、验收、首次清洁和现场环境照片。
4. 标记使用场景和维护风险点。
5. 每次回访、维护、反馈后更新记录。
6. 质量、售后或复购沟通前先查看档案。
7. 重要变更如联系人、位置、使用方式改变，要追加记录。
8. 定期清理重复资料，但不删除关键追溯记录。

检查标准

• 客户和订单能对应。
• 照片、反馈、维护记录能追溯。
• 使用场景和风险点明确。
• 资料更新有责任人和日期。

异常处理

发现档案缺失关键交付照片、客户信息不一致或反馈未归档时，补录并标明补录来源。

复盘要点

客户使用档案的价值在于让售后判断不用从头问一遍。实际工作中，最容易缺失的是交付现场照片、首次清洁记录、客户使用环境和维护提醒是否讲过。档案不完整时，后续出现水印、色差、磕碰或误擦争议，很难判断是交付前问题还是使用后变化。

档案更新要保留时间线。联系人变更、产品移动位置、使用频次变化、清洁人员更换，都可能影响铜器状态，应作为后续判断依据。

记录要求

记录档案编号、客户、产品、交付资料、使用场景、维护记录、反馈记录和更新人。

完成条件

档案能支持一次完整售后判断或回访沟通，本流程完成。