客户使用档案SOP

客户使用档案的价值，是让售后、回访、维护和复购沟通不用每次从头问。铜器交付后的环境、使用频次、清洁方式、维护提醒和客户反馈，都会影响后续判断水印、色差、划痕、氧化和误擦责任。

新客户交付后，应建立档案编号，并关联客户、订单、产品、交付地点、责任人和主要联系人。开箱、验收、首次清洁、现场环境、摆放位置和保养提醒是否讲过，都要尽量留存照片或记录。

档案里要标记使用场景和风险点。酒店房间、茶空间、餐饮后厨、礼品陈列、户外空间、沿海地区、高频触摸区，对铜器变化的速度和风险完全不同。客户移动产品位置、更换清洁人员、改变使用方式或增加使用频次时，也要追加记录。

每次回访、维护、投诉、返修、补件和客户反馈后，都应更新档案。更新要保留时间线，不要为了文件夹整齐删除关键追溯记录。重复、模糊、无关资料可以清理，但交付照片、客户确认、异常照片和处理结论不能删。

发现档案缺少关键照片、客户信息不一致或反馈没有归档时，应补录并写明来源。档案不完整时，后续判断要更谨慎，不能把没有证据的推测当结论。客户使用档案是长期服务的底账。