维护应急响应SOP

适用于客户现场突然出现铜器松动、破损、污染加重、客户投诉升级、活动前临时异常、疑似安全风险或需要立即判断是否停用的情况。应急响应的第一目标不是马上修好，而是先控制风险、保留事实、稳定客户预期。

接到应急信息后，先确认客户、点位、联系人、异常类型、是否有人身或通行风险、是否正在营业或活动中。能让客户立即拍照的，先要整体环境、局部异常、编号或摆放位置、涉及人员和时间点。没有照片时，不急着判断责任。

现场人员到达后，先判断是否需要暂停使用、移开、隔离或加提示。松动、尖锐边角、可能坠落、污染物不明、客户要求强行继续使用的情况，优先停用和上报。能做的基础处理只限于不扩大风险的动作。

应急沟通只说事实和下一步，不现场承诺费用、责任、换新或最终方案。需要生产、质量、售后或项目负责人参与时，明确谁接手、多久回复、客户等待期间怎么处理。

应急现场要分清“临时控制”和“最终处理”。临时控制可以是隔离、擦除表面污染、拆下松动配件、换到安全位置或暂停展示；最终处理才涉及返厂、补件、费用、责任和交期。两类动作不能混在一句“已处理”里，否则后续复盘会看不出风险是否真正关闭。

客户情绪已经升级时，现场人员不要和客户争责任。先确认客户最担心的是安全、活动展示、营业损失、形象影响还是费用，再把问题拆成可以回复的节点。超出授权的内容，只能承诺内部反馈时间，不能为了安抚当场给最终结论。

记录里要写清任务来源、接报时间、到场时间、异常照片、临时控制措施、客户现场意见、内部升级对象和后续节点。应急结束后必须复盘一次：是维护周期不合适、客户使用方式变化、现场环境变化，还是前次交接资料缺失。