客户现场准入SOP

适用于上门维护、项目验收、客户投诉处理、现场拍照、服务培训、搬运协助和安全提醒等需要进入客户现场的事项。客户现场不是自家车间，进场前要先弄清规则，不能到门口才临时协调。

进场前确认客户联系人、现场地址、可进场时间、通行方式、是否需要报备、是否允许拍照、是否能移动物品、是否有安全和保密要求。酒店、餐饮、展厅、办公区和家庭客户规则不同，有些场所必须避开营业高峰，有些必须由客户陪同。

到场后先确认服务对象和范围。要处理的是哪一批铜器、哪些位置、哪些问题，客户现场负责人是否有确认权限，都要问清。客户临时提出新增事项时，先判断是否涉及费用、责任、安全、工期或合同范围，低风险事项记录后处理，高风险事项由负责人确认后再执行。

涉及投诉、评价或不满时，要记录客户原话、时间、对象和具体不满点，不要只写“客户不满意”。涉及安全、搬运、登高、清洁剂、通电设备或现场保护时，先提醒风险，再执行动作。现场条件不足时，不要为了表现积极而硬做。

离场前向客户确认已处理事项、未处理事项、后续节点和资料回传方式。沟通结果写入客户或项目记录，照片和确认信息归档。客户现场准入 SOP 的重点，是把进场规则、服务边界和客户确认留住，让服务不靠个人记忆推进。