维护内部版资料SOP

适用范围

适用于整理铜器维护内部版资料，包括原因判断、责任边界、成本消耗、返工记录、客户沟通风险和改进建议。内部版资料服务于复盘和管理，不直接作为客户交付资料。

准备工作

整理前准备客户版资料、原始照片视频、现场记录、耗材工时、客户沟通记录、责任判断依据、历史同类问题和本次维护结论。

内部版资料要真实记录判断过程，但语言要克制，避免情绪化评价客户、同事或供应方。

操作步骤

1. 先放客户和维护任务基础信息，写清维护日期、执行人员、产品位置、问题来源和客户诉求。
2. 整理原始证据，保留未裁剪照片、关键视频、聊天记录截图和现场签字资料。
3. 写明现场判断依据，区分自然氧化、使用环境、客户清洁不当、运输磕碰、生产瑕疵和维护操作问题。
4. 记录成本和资源消耗，包括人工、耗材、备件、外协、交通和二次上门原因。
5. 记录内部处理意见，明确是否需要补救、赔付、改工艺、改包装、改话术或调整维护周期。
6. 对客户敏感信息、价格、责任争议和人员评价设置访问限制。
7. 内部版资料定稿后，再提炼客户可见的说明内容，不能直接复制内部判断给客户。

检查标准

内部版资料要能支撑后续复盘：证据、判断、责任、成本、动作和结果都要对应。只有照片没有结论，或只有结论没有依据，都不合格。

异常处理

责任判断不一致时，先保留不同意见和依据，不在资料里写成单方结论。发现内部资料被误发客户时，立即停止继续沟通，由负责人统一解释和补救。

记录要求

保留内部版资料路径、版本、整理人、复核人、访问权限、引用到的客户版资料和后续改进项。内部版有修改时要说明修改原因，不能无痕覆盖。