维护预约确认SOP

适用范围

适用于客户提出铜器维护预约、复查预约、补拍照片预约、节前集中维护预约等场景。重点解决“口头约了时间，但现场不知道谁接待、做哪些产品、能不能动手”的问题。

准备工作

预约前先查维护台账和客户档案，确认合同范围、上次维护日期、遗留问题、现场联系人、营业时间、进场限制、拍照要求和是否需要携带耗材备件。

如果客户只说“有空来看看”，客服要追问产品位置、数量、主要问题和期望时间段，不能直接把模糊需求丢给执行人员。

操作步骤

1. 记录预约来源，区分客户主动预约、到期提醒预约、投诉后预约和项目复查预约。
2. 向客户确认可进场日期、时间段、现场联系人、联系电话、停车或卸货位置。
3. 核对本次维护对象，写清产品名称、摆放区域、数量和客户认为最需要处理的问题。
4. 判断是否需要停用、移位、遮护、断电或避开营业高峰，必要时提前让客户安排现场配合人员。
5. 确认费用边界，属于合同内维护、客户原因二次上门、超范围清洁或临时增项的，要提前说明。
6. 把预约结果同步给执行人员，并附上历史照片、上次维护结论和客户特别提醒。
7. 出发前一日或当日再次确认，客户未回复时不默认进场，避免人员到场后无人接待。

检查标准

预约记录至少要能看清四件事：什么时间去、谁接待、处理哪些铜器、哪些事项客户已经提前知道。涉及收费、停用、搬动、拍照限制的，必须有客户确认记录。

异常处理

客户临时改时间时，客服先看排期和路线，不在电话里马上承诺。现场联系人更换、客户只给大概地址、产品数量不清、夜间或闭店后进场的，要补齐信息后再派单。

记录要求

维护台账中保留预约时间、确认人、客户联系人、维护对象、现场限制、费用说明、二次确认结果和执行人员接收记录。预约取消或改期，也要保留原因，不能覆盖原记录。