维护复查SOP

适用范围

适用于维护完成后的现场复查、照片复查、远程复查和客户回访复查。重点确认处理效果是否稳定，问题有没有复发或引出新问题。

准备工作

准备原问题记录、维护前照片、处理后照片、客户使用反馈、复查时间、复查标准和需要重点观察的位置。

操作步骤

1. 先按原问题位置复查，不被现场新增问题带偏。
2. 对照维护前照片，看颜色、形变、松动、清洁痕迹或补件状态是否改善。
3. 询问客户维护后使用情况，记录是否再次出现同类现象。
4. 需要远程复查的，要求客户按指定角度补拍整体和局部照片。
5. 发现新问题时单独记录，不直接覆盖原复查结论。
6. 复查合格后再进入关闭；不合格则退回维护或升级复核。

检查标准

复查结论要能对应原问题。只看“整体还可以”不合格，要写清复查位置、结果和是否需要继续跟进。

异常处理

客户无法配合拍照、现场状态被再次改变或复查结果和客户描述不一致时，先补证据，不急着关闭。

记录要求

保留复查照片、复查人、复查时间、客户反馈、合格或不合格结论，以及下一步安排。

FAQ

客户说没问题了，还要复查吗？

重要问题仍要复查。客户口头反馈可以作为参考，但不能替代复查记录。

复查发现新问题怎么办？

新问题单独建记录，原问题按实际复查结果处理。不要把两个问题混成一个结论。

总结

维护复查要回到原问题本身，确认处理效果是否稳定。复查清楚，问题关闭才有依据。