维护取消记录SOP

适用于维护预约取消、客户改期、现场条件不满足、人员无法到场、费用未确认、服务暂停或终止。取消记录要说明这次服务到底是取消、改期、挂起还是关闭，不能只在群里说一句“今天不去了”。

记录先写原预约信息：客户、地点、原定时间、服务内容、执行人员、是否已备料、是否已发生交通或外协安排。没有原预约信息，后面判断费用、责任和重排优先级都会含糊。

取消原因要具体。客户临时改期、现场无法进场、天气交通影响、人员路线冲突、备件未到、费用未确认、客户暂不需要，每一种原因对应不同后续动作。不能全部写成“客户取消”或“内部调整”。

通知要同步到客户联系人、执行人员、客服或销售、排期负责人，以及受影响的其他排期。维护人员已经出发、耗材已经准备、第三方已经预约的，要单独记录是否产生费用或需要客户说明。

取消后给出明确去向。改期就写候选时间，挂起就写恢复条件，关闭就写客户确认，费用争议就写负责人和下一步沟通时间。多次取消的客户要复盘原因，是客户现场管理不稳定，还是我们预约前确认不够。取消记录 SOP 的底线，是服务不在半路上失踪。

取消不是简单删除排期。已经备好的耗材、工具、照片清单、客户资料和路线安排要标记状态，能复用的保留，不能复用的写明损耗。涉及外协、交通或加急安排时，要把已经发生的成本单独列出来，避免月底复盘时查不到来源。

客户临时取消后，如果原问题仍存在，要写清风险提醒是否已经发出。比如松动、污染加重、活动前维护、户外雨后检查这类事项，不能因为客户改期就默认风险消失。需要客户自行临时看护的，也要留下提醒记录。