维护取消记录SOP

适用于维护预约取消、客户改期、现场条件不满足、人员无法到场、费用未确认、服务暂停或终止。取消记录要说明这次服务到底是取消、改期、挂起还是关闭，不能只在群里说一句“今天不去了”。

记录先写原预约信息：客户、地点、原定时间、服务内容、执行人员、是否已备料、是否已发生交通或外协安排。没有原预约信息，后面判断费用、责任和重排优先级都会含糊。

取消原因要具体。客户临时改期、现场无法进场、天气交通影响、人员路线冲突、备件未到、费用未确认、客户暂不需要，每一种原因对应不同后续动作。不能全部写成“客户取消”或“内部调整”。

通知要同步到客户联系人、执行人员、客服或销售、排期负责人，以及受影响的其他排期。维护人员已经出发、耗材已经准备、第三方已经预约的，要单独记录是否产生费用或需要客户说明。

取消后给出明确去向。改期就写候选时间，挂起就写恢复条件，关闭就写客户确认，费用争议就写负责人和下一步沟通时间。多次取消的客户要复盘原因，是客户现场管理不稳定，还是我们预约前确认不够。取消记录 SOP 的底线，是服务不在半路上失踪。