维护服务评价SOP

适用范围

适用于维护完成后向客户收集服务评价、满意度、改进意见和复购维护线索。重点是把评价变成可复盘的数据，而不是只问一句“满意吗”。

准备工作

准备已关闭工单、处理结果、客户联系人、评价表、回访话术和需要重点确认的问题。回访前先确认本次维护是否真的完成。

操作步骤

1. 在维护完成并复查后再发起评价，不在问题未关闭时催评价。
2. 询问客户对响应速度、处理结果、现场规范和沟通清晰度的看法。
3. 对低分或不满意内容追问具体原因，记录客户原话。
4. 对客户提出的新问题，单独转售后受理，不混在评价里结束。
5. 将评价结果关联到维护人员、项目和问题类型。
6. 每月汇总低分原因，用于培训、流程调整和重点客户回访。

检查标准

评价记录要能区分满意、一般、不满意和具体原因。只记录“客户满意”不合格。

异常处理

客户借评价提出投诉、索赔或新售后时，不要在评价表内简单关闭，转入投诉或售后受理流程。

记录要求

保留评价时间、评价人、分项结果、客户原话、低分原因、改进动作和是否需要二次回访。

FAQ

客户不愿意评价怎么办？

不强迫。记录未评价原因和回访时间，重要客户可由负责人再做一次轻量回访。

客户说“还行”怎么记录？

不要直接写满意，要追问是否还有不方便的地方。仍无补充时，可记录为一般反馈。

总结

维护服务评价要留下真实反馈，尤其是低分和含糊评价。评价能进入复盘，服务才会越来越稳。