维护暂停记录SOP

维护暂停不是把排期往后拖一下，而是把服务暂时停住并说明原因、影响和恢复条件。客户现场不可进场、费用未确认、施工未完成、人员路线冲突、安全风险未解除、客户主动要求暂停，都需要形成暂停记录。

暂停前先确认暂停对象。是整个客户服务暂停，还是某个点位、某个问题单、某次预约或某项维护内容暂停。对象不清，后续恢复时就容易漏派、重复派或把未关闭问题当作已结束。

暂停记录要写清暂停时间、原因、提出方、责任岗位、客户确认、已完成内容、未完成事项和预计恢复条件。比如“客户门店装修未结束，A 区无法进场，铜面清洁暂停，待客户通知地面保护完成后重新排期”。这种记录比“客户原因延期”更有用。

暂停后要同步受影响的人。客户联系人、执行人员、内部负责人、仓库备件或路线安排都可能受到影响，不能只在个人表格里改日期。涉及合同周期、服务次数、费用或客户等级承诺的暂停，要保留确认依据。

暂停期间不要让问题悬空。需要客户补照片、确认费用、清理现场、安排联系人或提供进场时间的，要写成待办事项并设置跟进时间。暂停超过约定时间后，应主动复核是否继续暂停、恢复或转入终止。

安全条件不足、客户要求超出范围或现场风险升级时，暂停是必要动作，不是服务不到位。维护暂停记录的价值，是让后续恢复时知道为什么停、停在哪里、谁负责把它重新接起来。