客户临时增加维护需求怎么办？

维护人员已经到现场时，客户临时说“顺便把这里也处理一下”很常见。不能因为人在现场就全部答应，也不能一口拒绝。先把新增需求分成可顺手处理、需要确认、另行排期三类。

现场先问清

1. 新增的是哪个点位、几件产品、什么问题、谁提出的。
2. 是否属于原合同、本次工单或原报价范围。
3. 是否需要额外材料、工具、拆装、清洁剂或更长工时。
4. 是否会影响原计划任务完成、下一场客户排期或现场闭店时间。
5. 是否存在效果承诺、费用增加或损坏责任。

三类处理

可顺手处理：不影响原任务、不增加明显费用、不带来风险的小问题，可以现场记录后处理。

需要确认：涉及费用、效果承诺、客户责任或服务范围变化的，要让客户指定负责人确认，最好留下聊天记录或补充单。

另行排期：需要材料、返厂、多人协作、拆装或影响原任务的，不要当场硬做，先拍照记录，排入后续计划。

维护记录要写什么

• 新增需求提出人和时间。
• 新增点位、数量和现场照片。
• 判定结果：已处理、待确认、另行排期或不建议处理。
• 是否涉及费用和客户确认方式。
• 对原维护任务有没有影响。

容易出问题的地方

“领导临时要求”也要落到具体负责人确认。现场能做不等于应该做，尤其是有费用、拆装、表面风险和效果争议的内容。新增项不能挤掉原工单，否则原服务没闭环，新增服务也容易说不清。