客诉样件怎么保全？

问题

客户投诉后，如果问题样件没有及时保全，后续容易出现样件被维修、被清洁、被拆解或丢失，导致根因分析缺少证据。客诉样件保全不清楚，也会影响责任判断和客户沟通。

适用场景

适用于客户退回样件、现场拍照样件、物流破损样件、使用后异常样件、返修前样件和批量投诉代表样件。

保全内容

客诉样件应保留产品状态、客户反馈原文、照片视频、包装状态、批次信息、收货时间、使用环境、是否清洁处理和初步判定。未经确认前，不得擅自修复或处理。

操作步骤

1. 收到客诉后先要求保留原状态照片。
2. 样件退回时登记包装和运输状态。
3. 质量人员给样件贴上客诉编号。
4. 检查前拍照记录外观、关键部位和附件。
5. 分析过程中如需拆解，应记录拆解前后状态。
6. 客诉关闭后按规定保留样件或照片档案。

检查标准

• 样件有唯一客诉编号。
• 检查前状态有照片或视频记录。
• 样件处理过程可追溯。
• 关闭后有保留或处置记录。

现场判断

客诉样件先保全，再分析。样件刚退回时，不要急着清洁、维修、拆解或补拍“处理后”的照片，要先记录原包装、破损位置、污渍、附件缺失、客户标注、物流痕迹和使用痕迹。客户只提供图片或视频时，也要保存原文件和沟通时间，不要只截取局部图片。

如果样件已经被客户清洁、维修或现场人员处理过，要在记录里写明处理经过和处理人。批量投诉要选代表样，同时保留同批次未投诉样或末件记录，用来判断是单件异常、运输异常、使用异常，还是批次性问题。

常见遗漏

最容易遗漏的是客户已经自行清洁或维修过的情况。此时必须记录处理痕迹，否则后续判断会把使用处理影响误当成原始问题。

关闭复核

客诉关闭前，复核客诉编号、产品批次、客户反馈原文、退回时间、样件原状态照片、分析过程照片、拆解记录、责任结论和处置方式。样件需要返还、销毁、保留或转培训样，都要有审批记录。这样客诉复盘才能从“各说各话”回到证据本身。